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标题: 【转帖】我要吐槽维修服务质量 [打印本页]

作者: njkph 时间: 2015-8-27 16:09 标题: 【转帖】我要吐槽维修服务质量

相关检测项目：
工程师我要检验instrument pf
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　维修服务质量
　　仪器使用过程中，会出现这样那样的问题，当自己不能维修时，只有让厂家派人上门维修，那么维修人员的技术水平如何，维修服务你满意吗？请看下面两个例子。
例一：某品牌紫外，使用六年，检测水质六价铬，用纯水调零，调零后仪器发生漂移，显示吸光度为0.001或0.002，再次调零，仍不回零。
厂家派人维修，上门费500元，维修时间每小时260元，更换元器件另外计算。
维修工程师是个年轻小伙子，进行的维修步骤如下：
1、检验基线平直度与波长准确度，我告诉他，我做过了，他又做一遍，结果可想而知。用时半个小时。
2、检查钨灯与氘灯，将钨灯与氘灯的上盖打开，旧的反射透镜用手电筒一照可看见白色的光斑，这是因为波长500-600之间用得较多，经常开钨灯造成的，换新的反射透镜，不放比色皿调零，故障依旧。用时两个小时，因为来回换反射透镜，还要找以前的位置，用时较长。

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http://bbs.antpedia.com/attachment.php?aid=36790

作者: njkph 时间: 2015-8-27 16:09

3、打电话咨询厂家老工程师，耗时半个小时。
已经三个小时，快该吃中午饭了，我们领导急了，把我叫出去问我，找到问题了吗？我说正在咨询，还未找到，领导说按小时收费，如果他一天找不到原因，我们要出一天的钱吗？我立即回去，传达了领导的最高指示，小伙子说不要急，不管多长时间，只按两个小时收费，领导放心了。
4、检查别的器件，将紫外左侧的盖子打开，露出一块电路板，工程师说这是一块电路放大板，从外表来看看不出有损坏的地方，换一块新的电路板，安上调零，吸光度回零，又对仪器进行基线平直度与波长准确度检验，一切正常。
下午两点，终于工程师填写了维修单子，放大板5000元，还有上门费维修费等。维修时间7个小时，包括中午吃饭时间，如果一开始就直奔放大板，是不是半个小时就OK了，不用这么折腾。

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http://bbs.antpedia.com/attachment.php?aid=36791

作者: njkph 时间: 2015-8-27 16:10

例二：某品牌气相色谱仪，PFPD、ECD检测器，自动进样器，100位进样盘。
进样后经常出现“进样器通讯错误”的提示，停止进样，需要重新关机，开机下载方法，升温后才能进样，每出现一次故障，需要一个小时才能恢复正常，只好报修。
　　维修人员来了后，拆开进样器，对皮带、传感器等进样检查，并加了一些润滑油，检查进样器的端口等电路板，未发现异常，开机后进样也正常，找不到原因，回去了。
　　用了没几天，又出现这个问题，打电话报修，回复是这个问题可能是由三个方面原因造成的，一是皮带松驰，需要更换皮带；二是进样器的电路板接触不良，需要更换进样器的电路板；三是进样器与主板通讯接口接触不良，需要更换主板。你要换哪一个？
　　我无语，我又不是维修人员，还是多选题，我也不知道该换哪一个？是先从便宜的换起，一直换到找到问题为止，还是先从可能性大的换起，好难选择呀。
　　通过以上两个例子，可以看出维修技术水平要提高，要有一出手就能解决问题的能力，才能不浪费客户的时间与金钱，而这种能力可能需要长时间积累与学习，才能完成。我期待厂家技术水平与维修服务质量不断提高，为客户提供优质的服务，才能让客户心悦诚服的选择你家的仪器。

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作者: 49888 时间: 2015-8-27 16:10

一个大板要5000元？相信成本不到一半！

作者: 舞song 时间: 2015-8-27 16:11

QUOTE:

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一个大板要5000元？相信成本不到一半！

弄不好只有1/100,纯生产成本
不过,技术成本那就没法估算了

作者: any333 时间: 2015-8-27 16:11

有时候，维修就是非常耗时间的。

作者: any333 时间: 2015-8-27 16:12

有几个光电传感器的板子，应该比一般的线路板，成本高。
1/100是绝对不可能的。

作者: junhun 时间: 2015-8-27 16:12

有的故障可能会需要修几周，甚至几个月。
尤其是故障不重复出现。

作者: shkudo 时间: 2015-8-27 16:13

维修中换放大板是最轻松的，就几个线插，板的制造成本绝对不过一千。

作者: xiaoxiaoniao 时间: 2015-8-27 16:13

随意发表论点，按照第一个例子的故障现象：调零后零点会漂移。按理故障就可能出在光源灯或放大板上，然后不开门光，单检查电路静态是否稳定来区别灯源问题。现在许多厂家售后人员只会开机关机，外加三斧子，不行就打电话。能换板子就换板子，所花费用全算在客户头上，倒霉的是客户。话也说回来，技术全面的售后人员没有得到厂方很好的保护，造成人员大量流失，这样服务质量怎么提高？——————

作者: dior 时间: 2015-8-27 16:13

一个大板要5000元？相信成本不到一半！

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同意，那么小个板子，仪器的备件贵呀。

作者: njkph 时间: 2015-8-27 16:14

有时候，维修就是非常耗时间的。

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是的，有经验的人可能会很快找到问题所在，但年轻人耗时就长了。

作者: njkph 时间: 2015-8-27 16:15

维修人员流动性很大，能几年看到同一个工程师的概率很小。

作者: any333 时间: 2015-8-27 16:15

QUOTE:

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有时候，维修就是非常耗时间的。

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是的，有经验的人可能会很快找到问题所在，但年轻人耗时就长了。

有时候也未必

作者: any333 时间: 2015-8-27 16:16

有些故障很麻烦。比如偶然才出现一次。

故障点可能有三个，只能一次更换一个，然后长时间观察。

确认不是之后，再观察第二个。

作者: any333 时间: 2015-8-27 16:17

其实这个传感器板子的成本比CPU版要高。

看上去尺寸不大，原件也少。其实不是这样的。

作者: seagate 时间: 2015-8-27 16:17

QUOTE:

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有些故障很麻烦。比如偶然才出现一次。

故障点可能有三个，只能一次更换一个，然后长时间观察。

确认不是之后，再观察第二个。

修完了，可能几个月过去了。。。

作者: babybabe 时间: 2015-8-27 16:18

我们也遇到过，没修好仪器，还要了500上门费

作者: gmt 时间: 2015-8-27 16:18

仪器的故障吃不准，客户挨着换零件，客户也冤呀。

作者: njkph 时间: 2015-8-27 16:18

如果换完了才知道是最后一个是坏的器件，那前面所花的钱不是白花了吗？

作者: njkph 时间: 2015-8-27 16:19

QUOTE:

原帖由 babybabe 于 2015-8-27 16:18 发表 bbcodeurl('http://bbs.antpedia.com/images/common/back.gif', '%s')
我们也遇到过，没修好仪器，还要了500上门费

这种事情该找谁？谁来管呢？

作者: nn255 时间: 2015-8-27 16:19

我想知道最后是收了2个小时还是7个小时的工时费。

作者: nn255 时间: 2015-8-27 16:20

这和我拿笔记本去店里修一样的，屏幕不显示。拿去那师傅说是显卡问题，搞了半天没搞好，电源都开不了了。最后给我的回复是由可能屏幕坏了。整个电脑都报销了。

作者: njkph 时间: 2015-8-27 16:21

我想知道最后是收了2个小时还是7个小时的工时费。

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收费2个小时，但我的时间也是时间呀。

作者: njkph 时间: 2015-8-27 16:21

这种情况并不是只有某一厂家存在，可能有普遍性，写出来不为指责谁，只希望大家都能提高维修水平，降低维修服务费用。

作者: any333 时间: 2015-8-27 16:22

工程师也不会故意拖延时间。对他来说是得不偿失的。

作者: baidukk 时间: 2015-8-27 16:22

你们这种情况还算好的，我们虽然也是说以小时收费，但最后都是以天收费

作者: DCS 时间: 2015-8-27 16:22

现在很多厂家派出维修的很多都是新人，拿客户练手，就是把部件替换一个遍找到问题为止。但也有一些大公司维修人员水平确实很高的。

作者: mimili_901 时间: 2015-8-27 16:23

收费2个小时，但我的时间也是时间呀。

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你们这个不错了，我们一次修紫外，两天，13个小时的工时费，最后仪器没有修好，但是钱必须得给。我记得是五千多。

作者: caihong 时间: 2015-8-27 16:25

的确并不是售后技术人员在拖延时间，他们也想早点修复可以脱身。但由于他们经验技术水平有限，再加他们自身的重点不是在于仪器的维修，对于仪器结构、原理等等都不十分了解。记得有次，我与某厂家售后人员见面后在聊天，探讨关于FPD的使用操作问题，这位仁兄把色谱上的检测器当成单纯测试钾钠的火焰光度计在谈，开始我感到有些我不谈清楚，看来也是山外有山啊！可最后令我无语。总而言之，还是希望厂方在重视自身售后人员技能的同时，也要抓好经销商、代理商的售后技能，否则你的客户群会逐渐减弱。这也是一位老客户对于所有仪器生产厂商的心愿啊！

作者: any333 时间: 2015-8-27 16:25

维修的要求，很高的。

作者: cbou876 时间: 2015-8-27 16:26

厂家要提高维修人员的技术水平，这样客户才会对售后满意。

作者: njkph 时间: 2015-8-27 16:27

培养一个高水平的维修人员，需要较长时间，厂家还要在培训人员上下大功夫。

作者: youyou99 时间: 2015-8-27 16:27

的确并不是售后技术人员在拖延时间，他们也想早点修复可以脱身。但由于他们经验技术水平有限，再加他们自身的重点不是在于仪器的维修，对于仪器结构、原理等等都不十分了解。记得有次，我与某厂家售后人员见面后在聊天，探讨关于FPD的使用操作问题，这位仁兄把色谱上的检测器当成单纯测试钾钠的火焰光度计在谈，开始我感到有些我不谈清楚，看来也是山外有山啊！可最后令我无语。总而言之，还是希望厂方在重视自身售后人员技能的同时，也要抓好经销商、代理商的售后技能，否则你的客户群会逐渐减弱。这也是一位老客户对于所有仪器生产厂商的心愿啊！

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很多厂家招的新的工程师都是刚毕业的学生，入厂之后在车间跟着装仪器三个月，就算出师了；到了开始出差工作的时候，今天弄这个仪器，明天弄另外一个仪器，完全没有技术积累。遇到爱学的工程师还好，遇到不爱学的，其水平未必就比客户的水平高。

作者: 杨过爱大米 时间: 2015-8-27 16:28

随意发表论点，按照第一个例子的故障现象：调零后零点会漂移。按理故障就可能出在光源灯或放大板上，然后不开门光，单检查电路静态是否稳定来区别灯源问题。现在许多厂家售后人员只会开机关机，外加三斧子，不行就打电话。能换板子就换板子，所花费用全算在客户头上，倒霉的是客户。话也说回来，技术全面的售后人员没有得到厂方很好的保护，造成人员大量流失，这样服务质量怎么提高？——————

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干技术的都去做销售了。大部分公司对售后都是可有可无的态度。做售后的怎么活呢？还是销售来钱快，都跑了

作者: 鹿奔奔 时间: 2015-8-27 16:28

你要是熟悉自己的产品，可以直接先自己找故障，终是会找到故障点的，只是少了相应的备件，如果你愿意自己去承担相应的责任，你就报备件吧，不过我在很多厂里遇到的技术员都不愿意这样做，因为做好没多大奖励，做不好领导还会认为你自以为是，好心还办了坏事，另外说一下，一个公司做维修的，老板基本不会给多高的工资，大部分在一个公司待不了多久就走了，造成的最直接后果就是业主为新人练手买单

作者: any333 时间: 2015-8-27 16:30

很多厂家的仪器，是买不到线路板这样的备件的。

作者: vcve 时间: 2015-8-27 16:31

相比销售工程师来说，售后的工资待遇低，这也是人员流失大的原因。

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