环境保护与监测技术中心

为保障群众环境权益、畅通拓宽公众投诉渠道，上海市于2000年在全国率先开通了环保举报电话。2003年开始使用12369特服号码并成立了上海市环境保护局应急热线中心(以下简称中心)。中心由市环境监察总队负责具体运行工作。至2011年底，中心共接听来电近41万个，受理举报、投诉及相关环保咨询17万件。


　　中心现有人员18人。近年来，中心工作内容的范围日益扩大。上海市应急联动中心、12319城建热线、环保部12369举报热线等，于2009年相继在12369环保应急热线设立电脑终端，将各自受理的环保投诉和应急信息转发到中心。中心每年全方位参与多家媒体发起的“夏令热线”。962114政风行风热线也于2010年上半年接入到12369环保应急热线。12369环保应急热线正逐步成为具有环境投诉举报、环境咨询和环境突发事件接警受理等多个功能的环境信息综合平台。


　　热线实行24小时为民服务，全方位为民解忧。中心的热情服务解决了一大批群众疑难问题，化解了许多因环境问题引起的纠纷，真正成为沟通市民和政府之间的纽带。为此原全国人大资环委主任委员曲格平在参观中心后欣然题词:环保执法之利器，公众沟通之桥梁。


　　以2010年上海世博会召开为契机，为了提升城市形象，中心在规范服务、优质服务上狠下功夫。


　　首先，坚持提高市民满意程度。在投诉来电数量节节上升、处理难度不断加大的情况下，做到件件投诉有落实，件件有答复。处处本着为百姓着想的思想，保持和投诉人的沟通，多了解他们的实际困难和需求，尽最大努力解决市民的困难。如“世博”期间，连续接到多个杨浦区杨树浦路齐齐哈尔路附近居民的来电，反映空气突然有不明原因的刺激性味道。受理员马上向领导反映情况，通知应急人员马上去现场调查情况。20分钟后，市应急联动中心转来报警称杨浦区上海茂昌食品有限公司发生氨气泄漏事件。此时，杨浦区环保应急人员也及时来电，表示已到现场并查到异味源头。现场经消防人员用水稀释一小时后，厂界及周边环境氨气浓度达到标准。中心工作人员及时对来电居民做了解释工作。由于此事处置及时，未对周边环境造成大的影响。


　　其次，热线工作也是党和政府的一项重要工作，是构建社会主义和谐社会的基础性工作，是党的群众工作的重要组成部分。做好信访工作，对于密切党群、干群关系，具有十分重要的意义。徐汇区某饭店油烟扰民矛盾突出，举报人情绪一度非常激动，声称要与饭店鱼死网破。如果事件不能妥善解决，矛盾进一步激化，极有可能产生严重的社会治安事件。接报后，中心工作人员来回几次爬上滚烫的烟囱平台，实地查看油烟的排放情况，反复与居民和店方沟通，终于提出一个妥善的处理方案。既维护了居民的利益，又照顾了店方的合法经营。


　　最后，把查处大案、要案，查处违法案件，保障人民生命财产安全作为热线工作的重要任务。中心对居民反响强烈、重复举报不断、污染严重的企业要采取高强度多频次全方位的检查，严格执法，把问题查实查透。如居民投诉不断的上海汇友精密化学品有限公司，中心工作人员多次进行外围调查，走访周围群众，进行明察暗访。在掌握大量的资料的情况下，周密计划，中心工作人员对企业一周时间内动员力量连续4次白天突击检查，进行3次夜间守候伏击。查出企业污水处理设施弄虚作假和夜间利用雨水口排放污水的违法事实。


　　在信访处理中中心注意对处理过的企业进行回访回查。采取抽查和定期检查相结合，特别是重复投诉件的调查处理情况进行两次以上的跟踪。通过现场检查和向投诉人了解，及时掌握被投诉企业的现状，切实把各项措施落到实处，有效降低重复投诉。