嘉兴石油：多措并举“丰富”客户价值

客户选择加油站消费，是对这座加油站的信任，在消费过程中，如果能让客户得到满意的回报，那他将会成为我们的忠诚客户。嘉兴石油为此，多措并举“丰富”客户价值，提升客户忠诚度和满意率，取得良好效果，1-7月，零售量完成50万吨，同比增长5.6%，处于全省领先水平。

    在确保加油站的油品质量和服务质量始终处于领先水平的基础上，嘉兴石油通过五个方面，让客户到中石化加油站消费时能切身体会“客户价值”的内涵。

    一是改善加油站的内外形象。这二年，通过新形象改造和外形沿口的每季度清洗，以及外围花栏的每周修剪，嘉兴石油的加油站内外形象，得到全面的改观，正是通过这些无形中的改变，让客户进站消费时，能感觉到更多的附加值，感受到中国石化的五星级服务。

    二是不断给客户提供“欣喜”，使他们的需求和期望得到超越。今年以来，我们在开展为民服务创先争优活动中，积极做好便民措施，全心全意为客户着想，加油有礼，购物有优惠，办卡送平安等活动，不仅吸引眼球，还让客户到中国石化消费感受到温馨的氛围。

    三是服务内容不断提升。特别是情感营销，用“亲情服务、情感营销”赢得客户，有时加油员与老客户的关系非常好，在推销非油品方面，得天独厚。燃油宝等销售好的加油员，不仅消费技巧灵活，而且客户面熟，已经跟许多老客户达成一片，这为服务内容提升奠定了基础。

    四是建立客户档案，加强沟通联系。可以采取电话联系、节日问候、生日短信等方式，让客户体验自己是加油站的“上帝”地位。平时的沟通与联系，使客户感到中国石化对他的重视，更是让他感受享受消费的满意和愉快。

    五是建立吸引客户联谊会之类的组织。今年以来，嘉兴石油改变联谊会的方式，带领大客户去山间休闲，爬爬山、玩玩水，使客户感受不一样的联谊活动，进一步提升我们服务的附加值。