浙江石油：巧打营销牌 做大充值额

　今年1～9月份，浙江石油充值卡销售额同比增长29%，充值卡销售额居中国石化销售系统前列

　　在客户经理多次上门沟通解释后，今年6月11日，某西气东输公司终于放弃了竞争对手的大优惠，到杭州秋涛路加油卡服务中心办理了30余张加油卡，充值15万元。据杭州分公司客户经理介绍，该客户看中的就是中国石化的服务优势和网络优势。

　　近年来，浙江石油通过发挥中国石化的服务优势和网络优势，通过开展交叉营销、网络营销和服务营销，赢得了客户，赢得了市场，充值卡销售额呈快速增长态势，从2008年到2011年增长了近11.5倍。今年1～9月份，浙江石油充值卡销售额同比增长29%，充值卡销售额居销售系统前列。

　　交叉营销：实现与大客户的双赢

　　浙江移动每年都要推出“充值有礼”活动，数量之多、范围之广，让浙江石油看到了合作的商机。为此，浙江石油多次上门同移动公司开展合作洽谈，移动公司也看中了中国石化的品牌和网络优势。为此，从2009年起浙江石油与浙江移动开展战略合作。双方通过发挥各自优势，整合资源渠道，广泛开展各种形式的交叉营销，取得了较好效果。浙江移动在5000万客户网络中开展了“充话费送加油卡”活动，有效宣传了加油充值卡；浙江石油也通过2000座加油站网络为移动公司整个营销活动宣传造势，取得了显著成效。移动公司利用加油充值卡不断做大其业务量，实现了合作双赢。

　　除与移动公司开展合作外，为扩大充值卡市场影响力，快速有效提升销售额，浙江石油还不断引入旅游、餐饮、酒店、保险、银行等第三方合作。近两年来，分别与农行、携程商旅、工行等合作，开展了消费抽奖、加油卡直接订房订机票、刷工行卡享受‘好礼油’等交叉营销活动，提高了加油卡的使用效率和价值内涵，稳定了一批摇摆客户，激活了一批闲置油卡，也拉动了网上充值额的提升。据了解，该公司目前已与银行、保险、邮政、新华社、汽车俱乐部等多家企事业单位开展合作营销，年充值额锁定在亿元。

　　网络营销：最大程度方便顾客

　　在电脑上点点鼠标就能实现对自己的加油卡进行充值，浙江车友王先生体验到了网上充值带来的便利。他说：“原来我们充值都要跑到老远的加油卡服务中心去充值，现在在家也能充，真是方便！”自2010年3月浙江石油开通网上充值以来，受到了不少车友的欢迎。

　　尽管加油卡有“一卡在手，全国加油”、不用找零等优点，但加油卡发行之初，不少车友却抱怨充值不方便。车友郭女士说：“平时我上班忙，根本没时间跑去加油卡服务中心充值，下班了你们又关门了，充值太不方便了。”

　　为方便顾客充值，浙江石油“两条路”并走：一是不断强化加油卡综合营业厅以及站内发卡充值网点的建设。到今年9月底，该公司已建成独立营业厅170个，站级发卡网点458个，站级充值网点621个，实现了年销量3000吨以上加油站都拥有充值点的目标。

　　二是借助当前互联网的优势和网购队伍逐渐庞大这一特点，从2011年初开始，该公司与工行、支付宝公司等合作，在系统内率先推出了包括网上银行充值、支付宝在线充值等服务功能，受到了许多年轻客户的欢迎。据该公司有关负责人介绍，“自开通网上充值以来，不但吸引了一大批喜欢网购的年轻客户，还巩固了一批老客户，建立了一批稳定的客户群。如舟山一大客户自注册以来已经充值近150万元，另有一周姓客户个人充值达53万余元。”

　　据统计，截至2012年9月30日，该公司网上用户达10万多个，月均充值上千万元。

　　另外，为进一步方便客户，浙江石油还陆续推出了电话和手机短信充值、自助充值机充值在内的多种加油卡自助充值服务。充值手段之多样，为系统内首创，也解决了客户长期以来反映的充值不便捷的问题。

　　服务营销：以真诚赢得顾客

　　广利物流是一家月消费3万吨的大型物流单位，2010年年底该单位搬到了海宁后，曾有一两个月与中国石化的合作中断。杭州公司客户经理了解到这一情况后，多次上门沟通，并一直与其保持联系，不时提醒对方单位及时兑换加油卡积分，提供车辆保养知识，最终该单位又继续回到了中国石化办卡加油。该单位负责人王女士说：“我之所以继续选择中石化，看中的就是中石化的售后服务。自从单位搬迁后，中石化的客户经理仍一直为我们做咨询、提示等工作，让我觉得管理放心，用卡满意。”

　　浙江石油从2009年开始组建全省加油卡客户经理队伍，目前全省系统共有专、兼职加油卡客户经理80多名，主要负责集团客户、大客户的开发、维系。公司严格客户经理考核，实行薪酬与业务量挂钩，要求客户经理们深入机关、企事业单位、车管所、4S店，加大发卡营销力度，并做好客户维系。据悉，目前由客户经理拓展维系的客户数量达1.2万户，充值卡销售额突破2亿元。

　　另外，对于集团大客户，浙江石油则采取客户经理“一对一”服务举措。如杭州东星行汽车维修公司是该

　　公司的大客户，往年他们只根据业务需要零星购买充值卡，公司收集到这一潜在大客户的相关信息后，立即安排指定客户经理专人走访，提供上门办卡、开票服务，并制定了年度购买额达到目标值后印制广告版面充值卡等增值服务计划，得到了东星行方面积极的回应，仅2011年上半年购买充值卡就同比翻了一番。目前向东星行这样的集团客户，全省共有2800余家，年采购充值卡金额占浙江公司充值卡销售额的大半。

　　浙江石油还利用当前的新兴媒体，做好客户的服务工作。如 近期杭州分公司在腾讯上开通了名为“杭州市民之家中石化窗口”的微博账号，以在线服务的方式，为广大客户答疑解惑，排忧解难。宁波分公司为大客户建立了专门的QQ群，客户有任何意见与建议都可以在群里直接向他们反映，他们都会在第一时间予以反馈；他们还以此为平台，将各种促销信息在群里进行发布，让客户在第一时间知悉公司的动态，受到了顾客的广泛欢迎。